１．はじめに
【ワーク➀】今まで経験した難しいクレーム対応を共有する

２．クレームとは
　・クレームの背景と傾向
　・困難なクレームの対応手順

３．クレーム対応に求められる「判断力」とは
　・必要なのは「判断軸」
【ワーク②】自組織の判断軸を重要だと思う順に書く
【ケーススタディ➀】百貨店での不良品交換対応

４．困難なクレームへの「適応力」
　・感情的な高ぶりを静める３つの方法
　・相手のねらいが「合理的な解決」ではない場合
【ケーススタディ②】書店での返金対応
【ワーク③】特別な対応(警察対応等)に切り替える基準を考える

５．クレーム対応における「交渉力」
　・相手に伝える交渉方法
　　～功利的説得～規範的説得～アサーティブコミュニケーション
　・交渉の準備、話し方、複数での連携交渉

６．ロールプレイング
　・各事例につきクレーム対応の模擬体験をする
【ケーススタディ③】健康食品のアレルギー問題発覚
【ケーススタディ④】工事現場付近の雪道で転倒

＜グループワークを交えながら実施いたします＞